Captar suscripciones, contestar a preguntas, resolver ciertos problemas…estas son algunas de las funciones que llevan a cabo los ‘chatbots’, programas de software basados en inteligencia artificial capaces de emular a las personas para mantener conversaciones con los humanos. Cada vez más, las empresas los utilizan para ofrecer servicios de atención, soporte o venta a sus clientes. 2016 fue el año del auge de los chatbots y 2017 será el año de su madurez.
Primero fueron los asistentes virtuales del móvil como Siri, Cortana o Alexa y en los dos últimos años existe toda una avalancha de ‘chatbots’ al servicio de la atención al cliente. Algunas conocidas marcas como Ikea, Apple, Amazon, Google, Microsoft, CNN y Destinia ya utilizan esta tecnología. Entre los más populares está Anna, la asistente virtual de multinacional sueca de muebles que responde a las consultas de los clientes.
En el comercio online, la conversación entre una marca y sus clientes es una pieza central en el customer experience y supone grandes retos para las empresas ya que “los usuarios exigen que las empresas estén presentes en todas partes en todo momento y a tiempo real”, explican desde iAdvize, empresa especializada en la relación online con el cliente. “Con el aumento de la competencia, los e-commerce están enfocando su estrategia en la experiencia de usuario. Los internautas buscan cada vez más cercanía con las marcas”, insiste Beatriz Zabalegui, responsable de iAdvize.
Según las estimaciones del sector, el 80% de las marcas utilizarán ‘chatbots’ para las interacciones con sus clientes en 2020. Desde hace mucho tiempo, las plataformas de messaging como Messenger han entendido el interés de los bots para las marcas y están desarrollando aplicaciones para permitirles crear y desplegar su ‘chatbots’ fácilmente y de manera que favorezca la innovación. Según sus cálculos, existen aproximadamente 100.000 disponibles en Messenger, ya sean informativos, experienciales comerciales o de servicios.
En este sentido, una conversación tecla a tecla con un ‘chatbot’ irá despejando dudas y asesorando la experiencia de compra del cliente. Google llevó a cabo estudios que muestran que el 97% de los consumidores utilizan cada vez más sus smartphones para asesorarse al momento de comprar en una tienda. Les sirve para comparar precios, características, ventajas, desventajas u opiniones, entre otras.
De momento, los ‘chatbots’ solo pueden hacer las cosas para las cuales se les ha programado, si se les saca fuera del terreno programado, las máquinas no son capaces de reaccionar. Es por ello que desde el sector insisten en que “no sustituirá a los humanos si no que se combinará la atención personalizada con los bots”. En la actualidad, los bots gestionan el 20% de las conversaciones actuales en los canales de atención al cliente, sin embargo, un 50% de las conversaciones requiere un grupo de personas para validar y corregir esas respuestas.