El liderazgo es el que multiplica los resultados. Siempre lo supimos pero también siempre nos hicieron creer que el liderazgo genera resultados principalmente a través de la estrategia. Pero los líderes tienen la tarea de crear y manejar la cultura de la compañía: el rol del líder entonces es esencialmente producir ciertas emociones. Los líderes multiplican los resultados creando culturas porque las culturas generan emociones como el sentido de propósito, el orgullo y la confianza. Estas emociones alinean a las personas bajo una visión común y una serie de valores y comportamientos, y les dan la energía, la determinación y el estado mental adecuado para actuar.
Pensémoslo de esta manera: la responsabilidad general de un líder es darles forma a las emociones; estas emociones subyacen y guían la cultura organizacional que, a su vez, genera los resultados deseados. Es decir, las culturas son creadas por las emociones y a su vez crean emociones. Y son esas culturas las que tienen un increíble impacto en el éxito o fracaso de los emprendimientos de una empresa. Entender las emociones y el rol que desempeñan en los comportamientos de las personas es muy importante.
Hablando sobre los “días de la industria” de Southwest, cuando la competencia iba a estudiar los procesos y organización de su empresa, Herb Kelleher me dijo: La mayoría buscaba una “formulita” para escribir en el pizarrón. Pero no es así, la fuerza tiene que venir del corazón, no de la cabeza.
Si las emociones son una parte tan crucial de la creación de una cultura exitosa, entonces sería bueno saber en qué consisten. Es común entender las emociones como la experiencia subjetiva de un sentimiento que va acompañado de cambios fisiológicos y comportamentales. Debido al rol que juegan en las emociones los niveles de bioquímicos como dopamina, oxitocina, endorfinas y noradrenalina, las emociones influencian el estado de ánimo, el temperamento y la personalidad y, lo que quizá sea más importante para un manager, son una fuerza que impulsa la motivación, positiva o negativa.
Existen las emociones positivas y negativas, desde la confianza, el orgullo, la sensación de pertenencia, propósito y pasión, por un lado, hasta la desconfianza, la insatisfacción y la apatía por el otro. Las emociones influyen en el rendimiento de un equipo tanto de modo positivo como negativo
Los deportes son una actividad muy interesante para evaluar el gran peso que tiene la emoción en el desempeño. Jorge Valdano, que fue el director técnico del Real Madrid y gurú del liderazgo después de formar parte del equipo argentino campeón de la Copa Mundial de México 1986, me explicó con claridad ese impacto: Un equipo es un estado de ánimo. Y una persona también es fundamentalmente un estado de ánimo. En el mundo del fútbol se ven con frecuencia jugadores que tienen la confianza de su entrenador, el respeto del periodismo, el cariño de los aficionados, y llegan a la excelencia. Pasan a otro equipo, dejan de tener esos soportes externos y pueden estancarse en la mediocridad. Y hablamos de un individuo. Cuando hablamos de muchos individuos, el efecto del estado de ánimo puede parecer incluso milagroso. Es increíble lo que es capaz de provocar un estado de ánimo, positivo o negativo, en los resultados de un equipo. Resumiendo: “Cuando la gente siente lo que hace, cuando se siente comprometida, desde esa actitud es capaz de contagiar a todo el grupo” (…).
¿Por qué necesito liberar endorfinas y aumentar el rendimiento muscular cuando lo que realmente quiero es mejorar mi desempeño como analista de marketing? ¿Por qué necesito emociones en la oficina? ¿No es este tipo de trabajo 100 % intelectual y racional? ¿Eso significa que las emociones son irrelevantes en ciertas disciplinas? Los seres humanos por lo general pasan por un proceso racional antes de tomar una decisión, y esa reflexión es la que genera un comportamiento. O, al menos, eso nos enseñaron. Lo que ocurre en realidad es que la química de nuestro cuerpo está interfiriendo en forma permanente en ese pensamiento y en el consiguiente proceso de toma de decisiones.
Los factores internos y externos, ya sean amenazas físicas en el entorno o estados mentales internos complejos, alteran los niveles de hormonas, neurotransmisores y otros bioquímicos modificando o influenciando las decisiones que tomamos y los comportamientos que tenemos posteriormente. El efecto de estos cambios bioquímicos en nuestro cuerpo es lo que llamamos emociones. Las hormonas y los neurotransmisores que se disparan en ciertas condiciones corresponden a una emoción en particular y predisponen al cuerpo a ciertos comportamientos. Es decir, las circunstancias disparan sustancias bioquímicas en nuestro cuerpo que “sentimos” como emociones y que predisponen a nuestro cuerpo a una determinada acción. El hecho de que las acciones resultantes de las emociones sean positivas o negativas dependerá de factores que un buen líder debe conocer. (…)
Las emociones negativas, literalmente, nos estupidizan porque interceptan químicamente nuestra capacidad de utilizar la lógica, y esa ansiedad bloquea nuestra creatividad y razonamiento
Como sostiene Charles S. Jacobs, autor de Management Rewired: “El cerebro opera de una forma muy diferente cuando estamos tristes que cuando estamos felices. Cuando estamos tristes trabaja más despacio y nuestra visión se reduce. En ese momento no vemos el panorama completo”. Cuando las personas están ansiosas o infelices o tienen miedo, cometen errores tontos porque el cerebro no funciona como de costumbre. El miedo nos pone a la defensiva y nos hace desconfiar de los demás. Ante estímulos externos que disparan emociones negativas, nuestro cerebro tiene dificultades para funcionar incluso a niveles normales.
Como menciona Christine Porath, “las personas que trabajan en un ambiente caracterizado por la falta de trato civilizado no ven información que está frente a sus narices. No tienen la capacidad de procesarla del mismo modo o con la eficiencia con la que podrían hacerlo”.
Es el deber de un líder entender que puede controlar y utilizar ciertos estímulos para crear las emociones adecuadas que aumentan el desempeño en el trabajo
Las emociones positivas pueden hacer exactamente lo contrario, por lo que es importante entender el rol que ejercen hormonas como la oxitocina, la serotonina, la dopamina y la endorfina en generar emociones como confianza, alegría, orgullo, compromiso y felicidad (…). Cuando las personas sienten emociones positivas tienen un mejor desempeño en tareas demandantes desde un punto de vista cognitivo; además, son más propensas a tener en consideración a la comunidad y no solo a ellas mismas.
Como líderes nuestra tarea es manejar las emociones. Sí, los líderes deben manejar sus propias emociones tanto como las de su equipo. Deben ser conscientes del impacto que sus proyectos, acciones y decisiones tienen sobre las emociones y los estados mentales de su grupo. Deben utilizar ese conocimiento como punto de partida para manejar esas emociones y evocar emociones positivas en los demás. De hecho, el principal desafío que tenemos es ser conscientes y administrar el impacto que tienen nuestras emociones y las que sienten o expresan las demás personas en el lugar de trabajo. Los líderes somos responsables de crear un entorno y prácticas de trabajo que fomenten estados mentales positivos. Las personas naturalmente buscan situaciones en las que vivan emociones agradables, por lo que un líder debería intentar promover todas las emociones positivas posibles, contener o transformar las negativas en acciones que lleven a la organización hacia mejores resultados y contribuir al crecimiento personal de los miembros de la organización.
Un líder debe comprender estos y otros sentidos primarios, al igual que las emociones subyacentes, y promover una cultura que aproveche estos factores de motivación, mejorando el desempeño individual y colectivo. Hasta hace algunos años, muchos hubieran dicho que el verdadero desafío relacionado con las emociones en el lugar de trabajo era ocultarlas y hacerlas desaparecer. Hoy en día, creo que existe una mayor conciencia de que los seres humanos no son capaces de “apagar” una parte de sí mismos cuando van a la oficina y de que los trabajadores llegan a su máximo potencial humano únicamente cuando utilizan sus emociones. Por eso Dan Goleman, autor de Leadership: The Power of Emotional Intelligence, insiste: “La inteligencia emocional es clave para el liderazgo”. De hecho, sea que hablemos de tener empatía y ser sensible con las personas o de saber escuchar y cuidarlas genuinamente, estamos hablando de emociones, conexiones y relaciones. Creo con firmeza que existe un gran potencial para que un líder desarrolle sus habilidades de liderazgo haciendo uso de su “caja de herramientas emocionales”.
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