Con los grandes cambios derivados de la pandemia aún impactando en el mundo del trabajo, la necesidad de comunicación con los colaboradores está en el centro de la agenda de las organizaciones. En este artículo, te contamos qué es el feedforward, una de las tendencias que más se impone en la evaluación del desempeño.
La consolidación del trabajo remoto – en mayor o menor medida según la empresa – y con la contratación de talento geográficamente distribuido en auge, se hace necesario mejorar y facilitar una buena salud en los vínculos laborales. Al mismo tiempo, se vuelve más importante que nunca establecer modalidades claras para entender objetivos, setear expectativas y evaluar desempeño.
“El feedback y el feedforward son dos procesos de comunicación enfocados a la retroalimentación entre las personas. Mientras el primero se centra en lo que ya sucedió (pasado), el segundo se orienta en lo que pueda pasar (futuro) y está en pleno crecimiento”, explica Claudia Sadowyk, Gerente Nacional de negocios y servicios de Bayton.
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En el contexto de feedback, una persona recibe comentarios sobre su desempeño hasta el momento; sin embargo, feedforward es el ejercicio inverso de la retroalimentación: reemplaza la información positiva o negativa con soluciones y escenarios orientadas al futuro.
Noelia Villagran, Talent Acquisition Leader de Readiness cree que el feedforward llega para desarmar el feedback descendente (de jefes a subordinados), proponiendo una dirección hacia el futuro y no hacia el pasado.
“En el feedback el mensaje que se transmite es un refuerzo positivo o una crítica constructiva. Además, se realiza una vez terminadas las tareas o acciones. El foco está en eventos pasados”, señala la profesional. Por ejemplo: “Es un buen diseño, aunque puede mejorar si utilizamos los colores de la marca”, explica Villagran.
El feedback se utiliza desde hace años con buenos resultados. Sin embargo, no siempre resulta efectivo. Es más, en algunos casos puede afectar el rendimiento del trabajo de un empleado: una encuesta de Gallup encontró que solo el 26% de los empleados sentía que la retroalimentación mejora su desempeño profesional.
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“El futuro es estimulante para cualquiera, mientras que revisar los errores del pasado es frustrante, incómoda, y activa mecanismos emocionales y defensivos: nos alerta a salir de allí. Nos excluimos para preservarnos”, dice Villagran.
Feedforward es un concepto desarrollado por el educador y entrenador de negocios Marshall Goldsmith. Según explica, es una herramienta que puede ayudar a los líderes a crear un entorno de trabajo más positivo para el futuro y, a los empleados, a superar las barreras que obstaculizan su productividad y rendimiento.
“El feedforward hace referencia al futuro, en cómo debería ser u ocurrir una determinada situación o acción. Comienza con un ejemplo de lo que puede suceder en el futuro si el pasado negativo se repite, luego termina centrándose en el mejor resultado. Su enfoque está en aquello que se pueda cambiar”, indica Sadowyk.
Por ejemplo, en lugar de recibir ejemplos de cómo sus habilidades de servicio al cliente han demostrado ser menos efectivas en el pasado (retroalimentación), un empleado puede recibir sugerencias, recomendaciones y aliento sobre cómo manejar las quejas de los clientes en el futuro más profesionalmente (feedforward).
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Según Villagran, el éxito del feedforward se basa en destinar un espacio. El espacio se genera vaciándolo, para potenciar la posibilidad de que algo ocurra a partir de la escucha: alojando percepciones, emociones y expectativas de la persona, para que a través de la palabra se pueda dar forma a sus aspiraciones y su autopercepción.
La profesional considera importante que en estos espacios se haga lugar para un otro, en donde se lo escuche, se lo considere, se lo incluya en un futuro con acciones que lo impliquen y que se lo haga parte.
Una evaluación anticipada puede ayudar a los empleados a aprender métodos nuevos y efectivos para resolver problemas. Al abrirse lugar hacia el futuro, ese cambio de enfoque suele dejar en los empleados una sensación de motivación y apoyo.
“El feedforward puede ayudarte a romper barreras y comenzar a progresar a un ritmo más rápido. También, ayudar a descubrir miembros del equipo preparados para liderar. El pasado es inmutable, pero el futuro está sujeto a cambios y ese es exactamente el fuerte de esta herramienta”, agrega Villagran.
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Según Carola Pechon, directora de Tándem, Centro de asistencia y formación en psicoterapia, el feedforward y el feedback se complementan, usando una metáfora. “El primero es el mapa de un territorio aún no explorado y, el segundo, es un diario de viaje con lo ya hecho. Son distintos y cada uno requiere de diferentes habilidades en quienes participan del mismo”.
Un feedforward efectivo favorece en un plazo de tiempo poder realizar un feedback que funcione
“En el momento del feedback es importante para quien da una retroalimentación usar un lenguaje descriptivo, atenerse a dar observaciones sobre situaciones concretas vinculadas al plan previo para evitar respuestas defensivas o que se pierda la capacidad de seguir escuchando”, explica.
Esta consecuencia no deseada se puede evitar usando un lenguaje más cercano a la descripción y más alejado de interpretaciones, opiniones o uso de términos cargados de subjetividad. “Por ejemplo, decirle a alguien que tiene baja motivación, o que cuestiones de su personalidad dificultan el trabajo en equipo, o que tiene que mejorar su autoestima, suelen dejar a quienes las escuchan, confundidos y perplejos, sabiendo que hay algo mal, pero sin saber muy bien qué y cómo cambiarlo”, refuerza Pechon.
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Para la doctora en Psicología Clínica y psicoanalista Silvia Papuchado, que trabaja actualmente en la reforma de la Ley de Salud Mental, el contexto tan incierto genera en las personas la necesidad de tener alguna certidumbre, aún sabiendo que no las hay.
“La incertidumbre exacerba esta búsqueda. Por eso se torna fundamental que las reglas queden claras en el trabajo, saber si la modalidad es presencial, virtual o híbrida. Muchas personas se acostumbraron al trabajo remoto y les cuesta volver a la presencialidad por distintos motivos: miedos, distancia o temas personales. Otros, en cambio, ansían volver al vínculo presencial porque el cara a cara con los pares se hace imprescindible en su caso. Una devolución que pueda mirar al futuro sobre la situación laboral permite proyectar y empezar a disipar la incertidumbre”.
Para Papuchado, ese puede ser un gran aporte del feedforward al contexto actual. Según explica, el feedback sigue siendo necesario como apoyo, como base, porque siempre hay que recordar para no repetir. Coincide, además, en que ambos métodos podrían complementarse. “El otro punto en común que subyace a ambos es la empatía. Abordar el futuro, centrarse en los objetivos venideros podría redundar en un mejor desempeño. Incentivar y proyectar puede ayudar a fomentar la productividad. Me parece sumamente necesario y útil una estrategia que pueda colaborar con la previsibilidad”, concluye.}
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