Argentinos varados en el exterior: doble estándar, oportunismo e irresponsabilidad comunicativa

Carolina Nobile, especialista en comunicación política y corporativa, escribió una interesante reflexión sobre los argentinos que quedaron varados afuera del país. La compartimos.

– El gobierno argentino: “la culpa es de los que viajaron, son unos irresponsables”.
– Las aerolíneas: “la culpa es del gobierno argentino que cerró la frontera aérea y nos prohíbe volar”.
– Los argentinos en el exterior: “el Estado no puede abandonarnos, tiene que ayudarnos a volver”.

El 12 de marzo Alberto Fernández anunció las primeras medidas de aislamiento socialpreventivo. Si bien es cierto que ahí planteó restricciones a los vuelos desde zonas de riesgo (Estados Unidos, Europa y Asia), a muchas personas este anuncio las tomó por sorpresa ya en pleno viaje al exterior, y evidentemente no quedó tan claro para quienes tenían previsto viajar después del anuncio a otros destinos que no eran considerados “de riesgo” que podrían aplicarse restricciones para su regreso al país.

Lo que sigue es una carrera vertiginosa de operaciones políticas y mediáticas, acusaciones y exabruptos, medidas e información contradictorias. El 12 de marzo el gobierno argentino suspende por 30 días vuelos provenientes de Estados Unidos, Europa y China. El 18 (después de que el Canciller dijera que analizaban cerrar Ezeiza y el ministro de Transporte saliera a desmentirlo) anuncian el cierre de la frontera aérea, otorgando 72 horas de gracia a todas las aerolíneas para llevar o traer residentes a su país de origen.

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Pasado ese lapso, solo Aerolíneas Argentinas operaría para que los ciudadanos argentinos que estuvieran de viaje en el exterior regresaran al país. En las redes sociales, dirigentes y funcionarios oficialistas militan que la única aerolínea que te trae a casa es Aerolíneas Argentinas, para jolgorio y orgullo de todos los habitantes del lado kirchnerista de la grieta. “Te salva el Estado, no el mercado”.

Pero horas más tarde, con menos épica y más silenciosamente, el ministro de Transporte faculta a la ANAC para habilitar a otras aerolíneas a volar al país bajo autorización. En una misma jornada el gobierno argentino cierra la frontera aérea, dice que solo la aerolínea de bandera podrá operar en el país, y finalmente decide que en realidad sí podrán volar otras aerolíneas pero que deben ser autorizadas por la ANAC.

Para poner su granito de arena en este berenjenal, ese mismo día el Canciller Felipe Solá acusa desde su cuenta de Twitter, con nombre y apellido, a 10 aerolíneas por vender pasajes y luego cancelar los vuelos debido a su falta de rentabilidad. Le respondió públicamente Iberia que no volaban al país porque el gobierno argentino había cerrado el espacio aéreo a las aerolíneas extranjeras.

Confusión, contradicción, oportunismo y papelón internacional.

Aliados en la irresponsabilidad: política, empresaria y comunicativa

La comunicación “normal” entre gobiernos, ciudadanos y empresas suele estar llena de ruidos y puntos de desencuentro, falta de entendimiento o desinterés. Es algo inherente a cualquier forma de interacción humana. La comunicación estratégica, precisamente, intenta achicar ese margen y mejorar las oportunidades de contacto entre actores de la sociedad.

Los momentos de crisis, sin embargo, son los que multiplican este desafío porque requieren más claridad y contundencia en la comunicación, para evitar especulaciones, fallas o pérdidas de tiempo que produzcan daños excesivos o irreparables.

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No hay que tener mucha imaginación para notar que, en este caso, la superposición de canales, mensajes, instrucciones y voceros, los intereses opuestos, y las medidas y contramedidas en medio de una crisis sanitaria mundial que rompe con toda normalidad y enrarece todas las redes de información, condujo a una falta absoluta de entendimiento entre las partes y dejó librado mucho margen al oportunismo.

Si las aerolíneas querían un chivo expiatorio para disimular que estaban desesperadas por no perder ni un centavo operando vuelos de baja rentabilidad, y que para eso no les importaba soltarle la mano a miles de clientes en plena emergencia mundial, lo encontraron en esa obsesión de los gobiernos peronistas por convertir toda coyuntura en una oportunidad para reproducir relato antes que para gestionar y resolver.

Una empresa es socialmente responsable solamente si en sus acciones y decisiones favorece sus intereses económicos sin perjudicar los intereses sociales, comunitarios y ambientales. No importa si juntan tapitas para el Garrahan o hacen posteos emotivos en las redes sociales: ser una empresa socialmente responsable pasa por crear valor económico y generar ganancias sin ir en detrimento del bien común.

Así como el gobierno argentino probablemente sea responsable de la cancelación de muchos vuelos de aerolíneas comerciales extranjeras que traerían de regreso a argentinos desde el exterior, debido a la desprolijidad y confusión de las medidas que dispusieron, también lo es que muchas aerolíneas aprovecharon esta circunstancia para dejar de operar vuelos que les generarían pérdidas económicas por ir llenos a la ida y vacíos a la vuelta.

Además, algunas aerolíneas pertenecientes a la misma alianza comercial que Aerolíneas Argentinas se negaron a “endosar” pasajes. Esto es: si yo le compré un vuelo a Air Europa, por pertenecer a la misma alianza comercial puedo transferir ese pasaje a Aerolíneas Argentinas (pagando la multa que eso implique) y luego entre las aerolíneas se arreglan para saldar la cuenta entre ellas.

Incluso hubo aerolíneas que vendieron tickets a precios exorbitantes para vuelos que cancelaron un par de horas después de poner los pasajes en venta, por supuesto sin devolver el dinero y dejando en cambio un crédito a favor del cliente, que en estas circunstancias y por tiempo indeterminado no le servirá para nada.

En el ruido creciente de acusaciones cruzadas entre el gobierno y las aerolíneas por estos idas y vueltas, los acontecimientos van más rápido que la información. Se crea el caldo de cultivo perfecto para los especuladores y el hilo se corta por lo más delgado: los ciudadanos / consumidores.

La responsabilidad social empresaria no puede ser una estrategia para limpiar la imagen pública de una organización ni para mantener engañada a la sociedad. Como en cualquier vínculo humano, es una manera de ser y relacionarse, que refleja valores y una visión sobre el mundo. No se sostiene cuando es una mentira.

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Cuando todo esto pase, veremos qué tan resentida quedará la credibilidad y reputación de las aerolíneas y los agentes de viaje que más o menos intencionadamente le dieron la espalda a miles de clientes y los dejaron sin respuestas claras, soluciones ni ningún tipo de contención, expuestos y en total incertidumbre en medio de una pandemia.

A la hora de cuidar a los argentinos, hay ciudadanos y “ciudadanos”

Lo del gobierno argentino es todavía más cuestionable que las aerolíneas, porque poner por delante los intereses de la sociedad y el bien común no es uno de varios propósitos que tienen que convivir lo más armónicamente posible, como en el caso de la empresa, sino que es la esencia del Estado. Si una persona fumó toda su vida y acude al sistema de salud pública con un cáncer de pulmón, el Estado no le dice “acá no te atendemos, no vamos a priorizar recursos para ayudarte porque es tu culpa haberte enfermado”.

Si un delincuente resulta herido por cometer un crimen, en el hospital no le dicen que no lo van a atender porque es un irresponsable que hizo lo que le dijeron que no haga. Pero en esta realidad distópica, tanto el presidente de la Nación como el Canciller le dicen a quienes viajaron y no pueden volver que son unos irresponsables, que ellos mismos son culpables de su situación y que el Estado no priorizará recursos para ayudarlos a volver.

A lo largo de un mes ensayaron distintas razones y argumentos para explicar la situación: primero que los que viajan son privilegiados (dando por sobreentendido que los privilegiados no necesitan ayuda del Estado y tienen que arreglárselas por sus propios medios), después que fue la gente que viajó la que trajo al país la pandemia desde Europa, luego que salía muy caro traerlos a todos y, en este contexto, había otras prioridades a las que asignar los recursos disponibles, y finalmente que el aeropuerto de Ezeiza no está sanitariamente preparado para recibir arribos masivos y que los vuelos con argentinos provenientes del exterior tienen que llegar en cuentagotas.

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Un barco a la deriva

Todo esto lo sabemos en gran parte porque sucede en el terreno de la pura discursividad pública de los funcionarios. Los argentinos varados en el exterior se van enterando de las novedades y evolución de la situación casi siempre a través de los medios de comunicación o las redes sociales, antes que por canales formales del gobierno argentino.

No parece haber una estrategia para que circule la información oficial, evitar la propagación de rumores y especulaciones, definir internamente mensajes a transmitir, unificar respuestas, establecer criterios y facilitar la toma de decisiones, que es la base de una comunicación aceptable en cualquier tipo de organización ante una crisis.

Las redes sociales de las embajadas y consulados están totalmente desaprovechadas como canal de información, mientras que ahí el “humor social” de los varados pendula entre la histeria, la desesperación y la furia.

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La malvinización de la pandemia

Ninguna mención o agradecimiento oficial a vuelos de aerolíneas comerciales que tras recibir el permiso para operar trajeron de regreso al país a argentinos que hacía semanas estaban varados en el exterior. Así, alimentan el mito nacionalista de que solo la aerolínea estatal está actuando en este contexto.

120 médicos argentinos varados en Europa regresaron en un vuelo que el gobierno suizo envió para repatriar ciudadanos suizos, y que requería de una conexión entre Suiza y Barcelona que financió el empresario argentino Eduardo Eurnekian.

“La Cancillería Argentina coordinó el regreso de 121 médicos que se encontraban en distintas ciudades de Europa”, dijo Solá en su cuenta de Twitter. Ninguna mención al gobierno suizo, ninguna mención a Eurnekian, ni siquiera para suavizar el exabrupto del presidente que esa misma semana había acusado a los empresarios argentinos de “miserables”. Una oportunidad desaprovechada de fomentar los valores positivos de una cultura de la cooperación, de destacar la relevancia de que el mercado, las empresas, empresarios y gobiernos trabajen en
conjunto en favor de la sociedad.

Los varados: ¿víctimas, culpables, responsables, repudiables?

Bajo el colectivo “argentinos varados” hay tantas realidades como personas: los que viajaron creyendo que la cosa no era para tanto (recordemos que el 5 de marzo el ministro de Salud dijo que era “innecesario el temor al virus”, y una semana más tarde, horas después de hacer el anuncio con las primeras medidas para evitar el avance del coronavirus en el país, Alberto Fernández fue a la universidad a dar clase y su vicepresidenta viajó a Cuba), no recibieron ninguna advertencia de autoridades estatales o privadas antes de partir, y en pocos días vieron cómo la situación se salía de control; están los que suplican a la embajada que le compren un remedio porque ya no tienen más recursos y cuando la embajada se contacta para enviárselo explican que no están en el hotel porque salieron a comer afuera; están los que hace meses salieron con la mochila a vagabundear o a hacer temporada trabajando en algún destino turístico y ahora le exigen al Estado que los lleve de regreso, gratis, porque no tienen recursos para pagarse un pasaje; los que en sus redes sociales escribían antes de viajar “qué me importa el coronavirus yo me voy de vacaciones” y luego posteaban desesperados pidiendo ayuda para volver a casa; gente que viajó para estudiar o que tenía trabajo en el exterior y lo
perdió precisamente por la pandemia, y ahora quieren volver al país para estar cerca de los suyos.

La inviabilidad de juzgar cada caso y lo extraordinario de la situación impiden cualquier generalización. Plantearlo como un juego maniqueo (que es lo que vienen haciendo el presidente, el Canciller, funcionarios y dirigentes políticos, periodistas y toda clase de celebridades) cristaliza prejuicios y agrega nuevas tensiones a una sociedad que, encerrada y sobreinformada desde hace semanas, no para de buscar blancos para destilar su enojo y frustración.

Las acciones ocurren en el presente, pero los sentidos que construyen esas acciones perduran en el imaginario colectivo por tiempo indefinido. ¿Está mal pedirle al Estado que actúe ahí donde yo como individuo no supe actuar con
responsabilidad? Está mal. Despreciamos al paternalismo estatal hasta que no tenemos a quién pedirle socorro más que al Estado. ¿Pero está bien que el Estado se agarre de eso para negarle asistencia a sus ciudadanos? No, está pésimo. Como al fumador que contrae cáncer de pulmón, como al delincuente que llega al hospital después de un tiroteo, el Estado tiene que responder por sus ciudadanos sin hacer juicios de valor, sin falsa moral y sin aplicar doble estándar.

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El problema de las matemáticas

Según declaraciones de Solá del 21 de marzo, 30.000 personas viajaron después del anuncio del aislamiento social preventivo, y ya para ese entonces había 23.000 personas que habían viajado antes y que también quedarían varadas. El 9 de abril el Canciller sostuvo que del 16 al 31 de marzo el gobierno había hecho posible el regreso de 70.000 argentinos; sorprendentemente ese mismo día algunos medios informaron, también citando a Solá, la cifra de 154.000 repatriados.

Días más tarde, el propio presidente de la Nación afirmó que los repatriados en el último mes eran más de 200.000. Un avión comercial transporta en promedio a 300 pasajeros (los aviones militares, la mitad), y hace días que en Ezeiza no aterriza más de un avión por día. Los números nunca fueron mi fuerte, pero me atrevo a decir que acá hay algo que no cierra.

Aunque este gobierno no es muy amigo del Excel, sería saludable que la Cancillería difundiera un informe especificando día por día, vuelo por vuelo y procedencia, cuántos argentinos regresaron al país desde el 18 de marzo, y cuántos quedan todavía en el exterior varados según el listado online que le hacen completar a los que quieren regresar.

Esto permitiría a funcionarios y tomadores de decisiones dimensionar costos, recursos y tiempos necesarios para brindar información clara a todos los que se encuentran varados y gestionar su regreso.

Además, sería un punto a favor de la transparencia y participación ciudadana. Dicen que estamos en guerra. Dicen que el enemigo es invisible. Dicen que no saben cuándo volveremos a la normalidad. Dicen que el mundo y nuestras vidas cambiarán para siempre.

Entonces puede que lo mejor sea que gobiernos y mercado trabajen juntos en la búsqueda de soluciones, sin ingenuidad pero tampoco con cinismo, entendiendo a la comunicación (responsable) como una herramienta clave en este conflicto, evitando contribuir deliberadamente a la confusión y alimentar discusiones que lo único que logran es profundizar tensiones en el tejido social, alentar la desconfianza y aumentar el escepticismo.

  • Publicado originalmente el 16/4/2020

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